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快商通落地人工智能,为企业提供智能客服

2019-10-29 18:46

原标题:物业智能客服落地:从人工智障到人工智能

这套智能系统能够识别语义,在客户需要时智能推荐销售人员、信息以及产品。

文章以物业客服的人工智能为例,从业务流程、语音收集、知识库、设计四个方面分析了产品的需求,简述了智能客服落地的全部过程。

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当你打开一个医疗网站,屏幕上经常会弹出一个客服窗口,这些客服窗口多是人工在解疑答惑。当你打开一个微官网,想要咨询产品信息或者服务,若是没有客服在后台关注,往往需要等待多时才能获得回复。这时候若是有一个智能客服机器人,及时回复消费者信息,就能够极大提高效率。

写完题目感觉起大了,其实感觉现在也还是个人工智障:)

快商通是一家人工智能公司,专注为企业提供人工智能营销客服服务。

一、前提

快商通能够实现全渠道API接入。通过把代码植入到网站、APP、微官网和微信公众号中,机器人客服就被安装进公司官网。这套智能系统能够识别语义,在客户需要时智能推荐销售人员、信息以及产品。更加智能的一点是,它还能够“洞察”客户情感或者态度,并根据不同态度来选择相对应的话术回复。

随着人工智能的兴起,机器人客服也开始成为互联网公司在线服务的标配前置。我所在公司当前的业务范围涵盖物业和业态(电商、到家、广告、保险等)多维的服务,原来APP端只接入了业态相关的在线,每天的会话量级只有几百左右。

除此之外,快商通还提供智能话术辅助和智能营销策略这两个增值服务。

物业服务在公司呼叫中心的占比大约是业态服务量的几十倍,因此业务方希望在APP端开通物业在线的功能,同时前置智能客服机器人,实现对呼叫中心话务量的分流,同时也满足部分习惯使用在线进行交流的用户的需求。

智能话术辅助是指快商通软件通过机器学习该企业优秀员工在营销时的话术,在普通员工答复消费者的咨询时提供这套话术作为指引。这个功能解决了许多中小企业的痛点。中小企业的特点之一是人员流动性高,优秀员工对他们来说极其稀缺。然而一个优秀员工的业绩跟普通员工相差40%-50%,其中主要原因在于两者话术的差别。快商通这一功能能够让普通员工迅速模仿优秀员工话术,提高中小企业的业绩。

1.1 价值预估

而智能营销策略则类似许多大数据公司利用数据做营销分析和预判。通过消费者浏览轨迹,快商通可以判断出他是从哪个网站分流过来,并抓取客户的来源、省份等信息,然后把数据分析结果通过营销报告的形式发送给客户,并给出营销建议,例如在哪里投放广告或者使用哪些关键词来吸引客户。

通过下面的电话和在线的漏斗图可以看到期望的拦截路径。通过对工单频次进行分析,已经在电话端上线了高频分类的IVR功能,日均可以实现30-40%左右的人工拦截量。

快商通的客户主要是中小企,目前有25万家企业在快商通注册。此外,快商通还会为大客户提供技术支持,例如南方航空等企业。

其中门禁、代收包裹电话自助功能用户的使用黏性和评价都较高。对于在线服务,期望初期能分流20%的电话量,并逐步提升到50%。同时机器人能够实现40%左右的在线拦截率。

快商通的推广模式主要有三种。第一种是参加沙龙等公关活动,第二种是通过SEO做广告投放,第三种是与平台直接对接,例如与点点客、有赞等平台合作。

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在客服这条赛道上,36氪曾经报道过几家在线客服的SaaS平台,例如多渠道优化整合客服平台Udesk、美洽和逸创云,利用语义分析算法提供客服机器人服务的智齿科技,从语音切入客服市场的天润融通,做客服人力外包的淘金云客服,销售环节全覆盖的荣联七陌,还有杀入云客服的大企业网易七鱼。

电话漏斗图

云客服赛道目前已经十分拥挤,当问及竞争优势时,快商通CEO肖龙源告知,目前大多数客服通信平台都是售后型客服,因此这种偏售前的营销客服就是他们的产品优势。此外,他们拥有许多技术人才,大多数员工都是硕士背景,有6人是博士。

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据了解,快商通总部在厦门,在美国和南京都有子公司。公司员工有150人,其中技术人员占了一半。2016年8月快商通在新三板挂牌上市。

在线漏斗图

本文版权及所表达观点,归作者(司徒 )所有

1.2 实现路径

先开通APP端物业在线服务积累用户语料,从电话端引流到在线端,培养用户通过在线进行物业咨询和报事习惯。后续通过灰度发布,逐步开通各个社区的智能客服,实现机器人的7*24小时服务。

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1.3 场景选择

智能客服应该优先解决哪些问题,支持哪些交互方式,用户有哪些高频的问题和场景,这些需要通过对历史的工单数据进行分析来提取。

从呼叫中心工单分类报表和APP端服务访问频次,我们提取出来四个高频操作场景:访问通行、园区报事、房屋急修(户内报事)、生活缴费。

物业咨询相关的问题通过QA和FAQ来实现:

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二、语料收集

物业相关的语料较为垂直,同时和自身的业务耦合较高,放弃了从公开语料库获取的思路,打算从积累的电话录音和在线的语料中进行提取。

2.1 在线语料

获取历史的在线会话记录,抽样进行语料标注,作为测试集。

2.2 语音标注

呼叫中心记积累了百万级别的通话录音,通过语音转写和人工标注,作为语料喂养给NLP训练使用。

(这部分成本较高,使用了科大讯飞电话专用版进行预转写,平均转写成本0.1元/条,人工标注成本3元/条。每次购买服务的时候都感觉心在滴血)

2.3 业务&AI产品编造

根据业务场景,编造部分语料进行机器人训练。

三、 知识库

前面已经根据业务场景,梳理出机器人一期支持的场景为操作类和问答类,这两种分类的区别度较大,分类设计知识库维护后台。

3.1 知识库维护后台

1) QA类型知识库:

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查询

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新建

2) 操作类知识库:

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